什么是 AI 聊天机器人？

聊天机器人比现代 AI 历史更久。Joseph Weizenbaum 编写、于 1966 年发表的 ELIZA，会匹配你输入内容中的关键词，再把你的陈述改写成问题抛回给你。此后，聊天机器人大致经历了三代：

你每发送一条消息，聊天机器人应用就会为语言模型准备一个“资料包”：它的指令（设定角色和规则的系统提示词）、此前的对话内容，以及通过检索增强生成（RAG）技术从企业自有文档中找到的相关段落。模型根据这个资料包写出回复。

有些聊天机器人还能调用工具，比如查询订单或预约会议。它们对对话的“记忆”，通常只是每轮都把之前的消息重新发送一遍，而这只在这些内容还装得进模型的上下文窗口时才有效。

这几个词含义有重叠，但可以这样粗略区分：聊天机器人主要负责“聊”；AI 助手是能帮你处理各类任务的通用型聊天机器人，比如 ChatGPT；AI 智能体则更进一步，能自主分多个步骤采取行动，比如调研一个问题、填写表单，再把结果发给你。

聊天机器人不是人，而且你应当被告知自己正在与机器人对话。例如，欧盟《人工智能法》要求，直接与人交互的 AI 系统在设计上应让人们知道自己面对的是 AI，除非这一点显而易见。

聊天机器人也不会自动给出正确答案。没有接入准确企业数据的客服机器人可能会“猜”，而猜出来的答案听起来可能和官方政策一模一样。好的企业聊天机器人会依据经过审核的资料作答，在没有把握时转交人工处理。

企业官网和银行应用里、WhatsApp 和微信等通讯软件里、企业内部的人事和 IT 服务台上，以及 ChatGPT 这样的通用助手，都能见到聊天机器人。企业在挑选时，需要关注的问题是：它支持哪些渠道、能否依据你自己的文档作答、如何转接人工，以及如何处理客户数据。